“Acabo de perder una hora haciendo fila para pagar unos impuestos en el banco donde tenemos nuestra cuenta.”

“La propuesta del gerente general de mejorar nuestros servicios de posventa ciertamente incrementará los costos pero es dudoso que nos permita aumentar nuestro volumen de facturación.”

“En mi empresa evitamos proponer mejoras en los procesos porque habitualmente terminan en despidos del personal.”

“Los botones del saco que compré se descosieron, pero no puedo quejarme porque lo pagué muy barato.”

Éstas y muchas otras frases que podrían agregarse, tienen orígenes distintos, mensajes diversos, destinatarios cambiantes. Sin embargo, en todas ellas parece haber algo en común. Un aspecto, un “valor”, que las atraviesa y, en cierto modo, marca su sentido. La calidad es, hoy por hoy, un concepto casi omnipresente cuando hablamos de atributos de productos o servicios. Su importancia ha venido creciendo hasta acercarse (¿alcanzarlo?) al gran atributo de los bienes y servicios de la economía, en especial de la economía de mercado: El precio.

En adición a lo anterior, la “calidad” ya  no interesa únicamente como una característica intrínseca del producto o servicio. Además  se la espera encontrar en los procesos productivos, instalada en cada una de las etapas operativas, en las funciones más diversas que se cumplen en las organizaciones, en la idiosincrasia del personal y hasta en el desempeño de los proveedores de insumos.

El origen.

A partir de los años cuarenta, la temática de la calidad adquirió un auge notable. El primer avance se produjo con la introducción de los conceptos del control estadístico de calidad, desarrollados principalmente por William Shewhart en los Bell Laboratories de Estados Unidos. Luego, con los muy famosos W. Edwards Deming, Joseph Juran y Kaoru Ishikawa la cuestión de la calidad se transformó en una verdadera disciplina. Paradójicamente, Deming y Juran , siendo norteamericanos, no encontraron un gran eco para sus ideas dentro de su país. Fue en el Japón, durante los años cincuenta, cuando creció el reconocimiento por sus postulaciones. Los temas de calidad, control de calidad, círculos de calidad, calidad total, mejora continua y gestión de la calidad total, tuvieron su primera aplicación en las industrias japonesas que resurgían después de la Guerra. Muchos años después, y luego de comprobarse su éxito, estas técnicas –junto con otras como el manejo justo a tiempo de los inventarios- se difundieron y aplicaron por el mundo.

Intentaremos reseñar, en forma apretada, el aporte al tema de la calidad desde una perspectiva de gestión.

Una primera distinción: Calidad de diseño y calidad de conformidad.

Conviene no perder de vista la diferencia entre estos conceptos. La calidad del diseño está dada por las características y especificaciones del producto o servicio. Hace a sus condiciones intrínsecas.

La calidad de conformidad se refiere al ajuste que se logra entre esas características y las que se espera obtener.

La definición de la calidad de diseño responde al conocimiento del mercado, las preferencias de los clientes, el desarrollo de producto efectuado, el valor de los insumos empleados y la tecnología con la cual se realiza el producto o servicio.

Por su parte, la calidad de conformidad se contrasta con las especificaciones de calidad establecidas al diseñar el producto, las características y prestaciones que se informan a los clientes y los procesos operativos que se establecen para la producción de los bienes o los servicios.

“Cuando los expertos en calidad hablan del mejoramiento de la misma, se están refiriendo a reducir la incidencia de la no conformación. Para ellos, la palabra calidad es sinónimo de conformación a los requerimientos; es decir, realizar bien el trabajo desde la primera vez."?

Extremando este razonamiento, podría llegar a considerarse factible producir bienes de baja calidad de diseño pero de alta calidad de conformidad. Serían productos malos pero hechos de acuerdo con las especificaciones. Si bien este razonamiento podría aceptarse como lógico, en la actualidad hay pocas oportunidades para que situaciones de ese tipo puedan mantenerse en los mercados. Ello es así como consecuencia de las exigencias cada vez más elevadas de los consumidores, la reducción de la brecha de precios entre productos “malos” y productos “buenos” (con lo cual los “malos” quedan afuera del mercado) y el vertiginoso cambio tecnológico que a un producto lo vuelve de útil a obsoleto sin ninguna etapa intermedia.

Por estas razones, no es suficiente contar con altos niveles de calidad de conformación, ni intentar certificar el cumplimiento de normas de calidad establecidas para los procesos productivos, cuando no se tienen productos o servicios de alta calidad de diseño. El buen ajuste de la conformación no basta para lograr el éxito.

Más reciente aún es la alta preocupación por la calidad en la “disponibilidad” de los productos  y en los servicios de posventa. Es decir, los factores de confiabilidad  del producto, mantenimiento sencillo y poco costoso (ambos aspectos de la “disponibilidad”), junto con la capacidad de las empresas para brindar servicios de posventa y planes ventajosos para reemplazar productos viejos por los nuevos, constituyen atributos que pueden marcar diferencias decisivas cuando el precio y la calidad tienden a asemejarse en los mercados extremadamente competitivos de hoy.

Encontrar y medir los “costos de calidad”.

Los conocidos “costos de calidad”, si los quisiéramos denominar con rigor, deberíamos llamarlos más propiamente costos de la “no calidad”.  Se trata de medir y controlar aquellos costos que se vinculan  con la prevención, identificación y reparación de las fallas o defectos que podrían producirse o ya se han producido.

Se los han clasificado en dos grandes grupos: Costos de control y costos de los defectos. Los primeros incluyen costos de prevención (planeación de la calidad, revisión de nuevos productos, planeación del proceso, entrenamiento del personal, recopilación de datos de calidad, capacitación de proveedores para la calidad), y costos de evaluación (inspección de insumos provistos por terceros, inspección  del proceso, inspección de los productos o servicios terminados).

Los segundos, fallas internas (desperdicios, reprocesamientos a raíz de trabajos defectuosos, venta de productos de segunda calidad, ociosidades originadas en fallas en la calidad) y fallas externas (costos de cumplimiento de garantías, devoluciones, reparaciones y reemplazos, atención de las quejas de clientes).

Como se ve, es una lista bastante amplia. La medición desde el punto de  vista del análisis de costos de cada uno de esos conceptos es compleja. Algunos costos son más difíciles de medir que otros. ¿Cómo puede medirse el deterioro de la imagen de la compañía ocasionado en clientes que compraron productos que fallaron al poco tiempo de usarse?. ¿Cómo inferir el nivel de satisfacción de los clientes cuando ellos no suelen reportar su descontento?ƒ

Además de los problemas de medición, existen diferencias acerca de cuál es su comportamiento. Considerando a cada uno de ambos grupos de costos (los costos de control y los costos de fallas) como funciones del nivel de calidad, la predicción tradicional sostiene que al lograr mejores niveles de conformidad  (pequeño número de fallas), los costos de las fallas -como es obvio- disminuyen, pero en cambio  los costos del control aumentan. Tratándose de funciones con pendientes de signo contrario (una crece cuando la otra disminuye), la función del costo total que refleja la suma de ambas tendrá un punto (un nivel de conformidad) donde ese costo total se hará mínimo.